Чаты

Раздел «Чаты» — это онлайн-чат для вашего сайта. На странице появляется кнопка, посетитель открывает окно и пишет. Сообщение приходит вашим ассистентам карточкой в бота Telegram или MAX, они отвечают прямо оттуда — ответ появляется у посетителя в окне чата. Каждый разговор автоматически становится сделкой в CRM со всей перепиской и сведениями о посетителе.

Что ещё умеет чат:

• отвечать сам по вашей базе знаний и передавать разговор человеку, если не справился;
• показывать частые вопросы (FAQ) и подсказывать ответы, пока посетитель печатает;
• работать по расписанию: в нерабочее время вместо чата — форма заявки;
• спрашивать контакты до начала разговора;
• присылать ответ письмом, если посетитель ушёл со страницы;
• показывать приглашение «Есть вопрос?» через заданное время;
• просить оценить разговор после закрытия и строить отчёт по скорости ответа.

Сколько чатов и активных ассистентов можно завести, зависит от тарифа — см. Тарифы и оплата.

#Быстрый старт

1. Подключите бота Telegram или MAX в разделе «Настройки проекта» → «Мессенджеры» — через него ассистенты получают сообщения. Как это сделать — в статье Мессенджеры.
2. Там же нажмите «Получать заявки в мессенджер» и привяжите свой Telegram или MAX. Теперь вы — ассистент, до которого доходят сообщения.
3. Откройте «Чаты», впишите название и адрес сайта (например, example.ru) и нажмите «Создать чат». Откроется редактор чата.
4. Настройте вид и тексты — справа сразу видно, как окно выглядит у посетителя.
5. На вкладке «Установка» скопируйте код и вставьте его на сайт перед закрывающим тегом </body>. Для AI-сайта Rocket Link код не нужен — выберите чат в редакторе сайта.
6. Нажмите «Сохранить», откройте свой сайт и напишите в чат — карточка придёт в бота.

#Вкладки раздела

В разделе четыре вкладки: «Чаты», «Ассистенты», «Быстрые ответы» и «Отчёт».

#Список чатов

На вкладке «Чаты» — карточки ваших чатов. В каждой:

• название и цвет чата;
• сколько диалогов было за 30 дней и сколько сейчас открыто («открытых: N»);
• сайты, где разрешён чат. Если сайт не указан, карточка покажет «не указан сайт — чат работает только в Rocket Link»;
• метка «выключен», если чат выключен, и метка заморозки, если чат оказался сверх лимита тарифа.

Внизу — строка «Тариф „…“: чатов N из M». Если на тарифе не снимается подпись, там же написано, что в окне чата видна подпись «Работает на Rocket Link».

Если бот ещё не подключён, над списком будет жёлтая плашка «Подключите бота, чтобы отвечать посетителям» со ссылкой на настройки проекта.

#Создание чата

Справа вверху — форма создания:

Кнопка «Создать чат» создаёт чат и сразу открывает его редактор. Другие сайты можно добавить позже на вкладке «Установка».

Если лимит чатов на тарифе исчерпан, формы создания нет.

#Редактор чата

Открывается кликом по карточке чата. Слева — настройки, справа — живое превью «Как увидит посетитель»: изменения видны в нём сразу, ещё до сохранения. Если включено расписание, над превью появится галочка «нерабочее время» — она показывает, как окно выглядит вне рабочих часов.

Вверху редактора:

Все изменения сохраняются кнопкой «Сохранить» внизу. Пока есть несохранённые правки, рядом написано «Есть несохранённые изменения», а браузер предупредит, если вы попробуете уйти со страницы.

#Вид

В шапке окна также видны фото и имена ассистентов (до пяти). Их задают на вкладке «Ассистенты».

#Тексты

Как работает ответ письмом: если посетитель оставил почту в этой карточке и ушёл со страницы, а ассистент ответил, через пару минут посетителю придёт письмо со всеми непрочитанными ответами и ссылкой на страницу. Если посетитель в это время на сайте или уже прочитал ответ, письма не будет. Кнопка «Не нужно» скрывает карточку. Писем с ответами уходит не больше 30 в час на один чат и не больше 3 в час на один адрес; сверх лимита письмо пропускается. Ссылка на страницу в письме — только обычный адрес http или https.

#FAQ

Частые вопросы с готовыми ответами. Посетитель видит их на вкладке «Вопросы» в окне чата, с поиском. А пока он печатает сообщение (от трёх букв), подходящие вопросы появляются над полем ввода — клик сразу показывает ответ, без ожидания ассистента. Такой ответ помечен «ответ из частых вопросов» и ассистентам не пересылается.

• «Добавить вопрос» — новая пара «Вопрос» (до 300 символов) и «Ответ» (до 4000).
• Стрелки «Выше» / «Ниже» меняют порядок, корзина удаляет вопрос.
• Пустые вопросы или ответы при сохранении отбрасываются. Всего — до 100 вопросов.

Блок «Часто спрашивают в чате» подсказывает, что добавить. Если к чату подключена база знаний, там вопросы из её журнала за 60 дней, сгруппированные по смыслу, с готовым ответом базы. Без базы — первые сообщения посетителей, сгруппированные по общим словам. Число «×N» — сколько раз спрашивали. Кнопка «В FAQ» переносит вопрос (и ответ, если он есть) в список — останется проверить и сохранить.

#Часы работы

Часы через полночь (например, 22:00 — 02:00) тоже работают: время после полуночи относится к предыдущему дню.

Вне рабочих часов новый посетитель видит форму заявки (её настраивают во вкладке «Формы»), а в шапке — её заголовок. Если разговор уже начат, окно чата не прячется: посетитель может дописать, над перепиской будет строка «Сейчас мы не на связи — ответим в рабочее время».

#Формы

Форма до чата

Если ни одно поле не обязательное, в форме есть кнопка «Пропустить». Кнопка «Начать чат» сохраняет контакты: посетитель привязывается к контакту CRM (найденному по почте или телефону или новому), а сделка получает его имя вместо «Посетитель #N».

Заявка в нерабочее время

Заявка попадает в CRM сделкой, ассистентам приходит уведомление с пометкой «(вне рабочих часов)».

#Приглашение

Приглашение не показывается, если посетитель уже открыл чат. Клик по приглашению открывает окно, крестик скрывает его. Приглашение показывается один раз за посещение: после того как посетитель открыл чат или закрыл приглашение, оно не появится до конца посещения — пока открыта вкладка с сайтом. При следующем заходе приглашение покажется снова.

#ИИ

Здесь к чату подключается AI База знаний. В режиме «сначала ИИ» посетителю отвечает ИИ по вашим документам, со ссылками на источники. Диалог уходит ассистентам вместе со всей перепиской, если:

• ИИ не нашёл ответа в базе;
• посетитель попросил человека (написал «оператор», «менеджер», «позовите человека» и т. п.);
• посетитель поставил 👎 под ответом ИИ;
• у ИИ закончились ответы в этом месяце или он недоступен.

Посетитель при этом увидит сообщение «Передаю вопрос команде — ответим здесь же, как только сможем.» Карточка в боте будет помечена причиной передачи и содержать разговор с ИИ. Пока диалог ведёт человек, ИИ в нём молчит.

Если баз для клиентов нет, вместо настроек — ссылка на раздел «AI База знаний». Под каждым ответом ИИ в окне чата есть 👍 и 👎 — оценки попадают в журнал вопросов базы.

#Установка

Адреса сайтов можно писать как угодно — https://www.example.ru/page превратится в example.ru. Сайты на кириллице (сайт.рф) тоже подходят. Если строка не похожа на адрес, редактор подсветит её: «Не похоже на адрес сайта».

На AI-сайте Rocket Link код не нужен: откройте редактор сайта, в панели «Чат с посетителями» выберите чат и нажмите «Сохранить». В выпадающем списке есть вариант «Без чата», чтобы убрать чат с сайта.

#Ассистенты

Ассистенты — это люди, которые отвечают посетителям. Их имя, должность и фото посетитель видит в шапке окна и у ответов.

• Участники команды с ролью «Редактор» появляются в списке сами; «Наблюдатель» ассистентом не бывает — он только смотрит. Если человек уходит из команды или становится наблюдателем, он пропадает из ассистентов, а привязанный мессенджер перестаёт принимать его ответы посетителям. Удалить участника команды нельзя — только выключить. Мессенджер он привязывает сам: «Настройки проекта» → «Мессенджеры» → «Получать заявки в мессенджер».
• Внешние помощники — люди без аккаунта в Rocket Link. Добавьте их в форме «Внешний помощник»: «Имя» (обязательно — его увидит посетитель) и «Должность», затем «Добавить».

Над списком — «Активных: N из M на вашем тарифе».

В карточке ассистента:

Как привязать внешнего помощника. Нажмите «Код для привязки» и отправьте помощнику ссылку на бота. Бот откроется с кодом внутри — останется нажать «Старт». Бот ответит «Готово, <имя>! Сюда будут приходить сообщения посетителей сайта». Код одноразовый и действует 30 минут.

#Быстрые ответы

Готовые тексты для частых ответов. Ассистент пишет в боте /команду — посетитель получает текст целиком. После команды можно дописать своё: /доставка до пятницы успеем — посетитель получит шаблон и ниже вашу приписку.

«Сохранить ответ» добавляет новый ответ или перезаписывает существующий с той же командой. Клик по ответу в списке подставляет его в форму для правки, корзина — удаляет.

Встроенные команды бота заняты, их имена выбрать нельзя: start, чаты, chats, отпустить, release, закрыть, close, блок, block, помощь, help, база, kb.

Быстрые ответы общие для всех чатов проекта.

#Отчёт

Как быстро команда отвечает, кто лучше справляется и откуда приходят посетители. Вверху — фильтры: «Все чаты» или конкретный чат и период «7 дней», «30 дней», «90 дней». Какие периоды доступны, зависит от тарифа.

#Что видит посетитель

• Кнопка в углу страницы с выбранным значком. Число на кнопке — непрочитанные ответы.
• Окно чата с вкладками «Чат» и «Вопросы» (вне часов первая называется «Написать»).
• Согласие на обработку персональных данных. Перед первым сообщением посетитель ставит галочку «Согласен на обработку персональных данных». Если в разделе «Документы» опубликована ваша политика конфиденциальности, в строке будет ссылка «по политике».
• Вложения. Скрепка прикрепляет фото, PDF, документы Word, таблицы Excel, TXT или ZIP — до 10 МБ. Файлы занимают место в вашем аккаунте. Если место кончилось, посетитель увидит «Не удалось принять файл — напишите текстом».
• «<Имя> печатает…» — когда ассистент взял диалог.
• Отметка «прочитано» — когда кто-то открыл сделку или ответил.
• Оценка. Когда диалог закрыт, в окне появляется «Как прошёл разговор?» и пять звёзд.
• Переписка сохраняется: вернувшись на сайт в том же браузере, посетитель увидит прежний разговор.
• Сообщение — до 4000 символов. Отправка — клавишей Enter, перенос строки — Shift+Enter.

Подпись «Работает на Rocket Link» внизу окна снимается на тарифах, где это предусмотрено.

#Как отвечать посетителям

#В боте Telegram или MAX

Первое сообщение нового посетителя приходит карточкой «💬 Новый чат · <название чата>». В ней:

• имя, почта и телефон, если посетитель их оставил;
• страница, с которой он пишет;
• город, страна и IP;
• браузер, система и тип устройства, язык;
• откуда пришёл и UTM-метки;
• число визитов, если посетитель уже бывал на сайте;
• если на сайте Rocket Link пишет пользователь сервиса — его аккаунт.

Следующие сообщения приходят короткими карточками «💬 <имя посетителя>».

Под карточкой три кнопки:

• «✋ Взять диалог» — диалог становится вашим. Дальше можно писать просто текстом, без reply, — ответ уйдёт посетителю. Другие ассистенты получат уведомление «<имя> взял диалог» и перестанут получать сообщения этого посетителя.
• «✔ Закрыть» — закрыть диалог. Посетитель увидит просьбу оценить разговор.
• «Открыть в CRM» — сделка в кабинете.

Ответить можно двумя способами:

1. Ответом (reply) на карточку посетителя — ответ уйдёт этому посетителю. Если диалог ещё никто не взял, он становится вашим автоматически.
2. Взять диалог кнопкой — и писать обычными сообщениями.

Посетителю можно отправить текст и фото (до 10 МБ). Другие вложения — голосовые, видео, файлы — не передаются, бот об этом предупредит.

#Команды бота

У каждой команды есть английский вариант: /chats, /release, /close, /block, /kb, /help.

#Из CRM

Каждый разговор — сделка в первой рабочей колонке CRM (по умолчанию «Новая»), сверху колонки. Название сделки — имя посетителя или «Посетитель #N», пока он не представился. В карточке сделки:

• блок «Чат „<название>“» — кто ведёт диалог («никто не взял», «ведёт <имя>», «диалог закрыт»), сведения о посетителе, откуда он пришёл, оценка и «Путь по сайту» — какие страницы и когда он смотрел;
• кнопка «Закрыть диалог»;
• блок «Переписка» — вся переписка, включая ответы ИИ. Поле «Ответ посетителю — придёт в окно чата» отправляет ответ прямо из кабинета.

Пока диалог открыт, все сообщения посетителя идут в одну сделку. Если диалог закрыт (кнопкой, командой /закрыть или «Закрыть диалог» в CRM) или сделка переведена в колонку успеха или отказа, следующее сообщение посетителя начнёт новую сделку. Если же после закрытия ответить посетителю из той же сделки, диалог откроется снова.

#Типовые сценарии

Небольшой магазин, отвечает владелец. Подключите бота Telegram, привяжите свой мессенджер, создайте чат и вставьте код. Включите «Предлагать оставить почту…» — посетитель, не дождавшийся ответа, получит его письмом.

Поддержка работает по графику. Включите расписание в «Часах работы» и настройте форму заявки. Ночные заявки придут в CRM сделками и ассистентам — карточками.

Много однотипных вопросов. Заполните FAQ из блока «Часто спрашивают в чате» — ответы будут появляться посетителю ещё до отправки. Для остального подключите базу знаний в режиме «сначала ИИ», а сложные вопросы ИИ передаст команде.

Несколько сайтов и разные команды. Создайте отдельный чат для каждого сайта. На вкладке «Ассистенты» отметьте у каждого, какие «Чаты:» он обслуживает.

Фрилансер на подмене. Добавьте его как «Внешний помощник», выдайте код для привязки — аккаунт в Rocket Link ему не нужен. Когда подмена закончится, выключите «Отвечает посетителям» или удалите помощника.

#Ограничения тарифа

От тарифа зависят:

• доступен ли раздел «Чаты»;
• сколько чатов можно создать — лимит общий на весь аккаунт, со всеми проектами;
• сколько ассистентов могут быть активны одновременно — тоже на весь аккаунт;
• видна ли подпись «Работает на Rocket Link»;
• за какой период доступен отчёт;
• сколько ответов ИИ в месяц даёт база знаний.

Если после смены тарифа чатов стало больше лимита, лишние (самые новые) замораживаются: в списке у них метка, а в редакторе — предупреждение. Замороженный чат нельзя править, но можно удалить; на сайте он перестаёт принимать сообщения, новые посетители видят только форму заявки. Удалите лишний чат — остальные сразу оживут. Подробнее — в Тарифах и оплате.

#Частые вопросы и проблемы

Вставил код, а чата на сайте нет. Проверьте, что адрес сайта есть в «Сайты, где разрешён чат» на вкладке «Установка» и что вы нажали «Сохранить». Код не работает на сайтах не из списка, а также в песочницах и на локальных файлах (file://). Ещё раз проверьте, что код вставлен целиком и перед </body>.

Сообщения из чата не приходят в бота. По порядку:

• в «Настройках проекта» → «Мессенджеры» подключён бот Telegram или MAX (ВКонтакте для чата не используется);
• у ассистента на вкладке «Ассистенты» нет надписи «Мессенджер не привязан — сообщения не приходят»;
• ассистент включён («Отвечает посетителям») и отмечен для этого чата в «Чаты:»;
• активных ассистентов не больше, чем позволяет тариф;
• диалог не взят другим ассистентом — взятый диалог видит только тот, кто его взял.

Если сообщение некому переслать, новая сделка всё равно появится в CRM, а в мессенджеры команды придёт обычное уведомление о заявке.

Ответил в боте, а посетитель не получил. Отвечайте именно ответом (reply) на карточку посетителя или сначала нажмите «✋ Взять диалог». Просто текст без reply и без взятого диалога бот не поймёт и спросит: «Кому ответить?».

Бот пишет «Диалог уже ведёт <имя>». Диалог взял другой ассистент. Попросите его написать /отпустить — тогда диалог сможет взять любой.

Кнопки под карточкой не работают, reply работает. Такое бывает, если бот подключили давно. Создайте чат заново или переподключите бота в «Мессенджерах» кнопкой «Сменить» с тем же токеном — сервис заново подпишет бота на нажатия кнопок.

Как выйти из режима «сначала ИИ» в одном разговоре? Возьмите диалог или ответьте посетителю — с этого момента ИИ в нём молчит.

Посетитель пишет спам. Ответьте на его сообщение командой /блок. Он продолжит видеть окно, но его сообщения больше не будут приходить.

Почему не пришло письмо с ответом? Письмо уходит, только если посетитель оставил почту в карточке «Пришлём ответ на почту», ушёл со страницы и не прочитал ответ в окне. Первое письмо — не раньше чем через пару минут после ответа.

Можно ли поставить один чат на несколько сайтов? Да: впишите все сайты в «Сайты, где разрешён чат», по одному на строку, и вставьте один и тот же код на каждый.

Что будет с перепиской, если удалить чат? Сделки и переписка останутся в CRM. Окно чата пропадёт со всех сайтов, ответить посетителю из бота будет нельзя — бот напишет «Чат удалён — ответить посетителю нельзя».