Мессенджеры

Во вкладке «Мессенджеры» раздела «Настройки проекта» подключаются боты вашего проекта: Telegram, ВКонтакте и MAX. У каждого проекта свои боты.

Что даёт подключение:

• Клиенты пишут вам в мессенджер. Каждое сообщение боту или сообществу попадает в CRM: появляется контакт, сделка и переписка. Отвечать можно прямо из карточки сделки — ответ уйдёт клиенту в тот же мессенджер.
• Уведомления о заявках. Вы и каждый человек из команды можете привязать свой мессенджер, и бот будет присылать туда новые заявки: сообщения клиентов, заявки с форм, заказы, онлайн-записи, новые разговоры в чате на сайте.
• Чат на сайте. Через бота Telegram или MAX ассистенты получают сообщения посетителей сайта и отвечают на них — см. Чаты.
• Ответы ИИ. Бот может сам отвечать клиентам по вашей базе знаний и звать команду, если не справился — см. AI База знаний.
• Вопросы к базе знаний. Команда может спросить базу прямо в боте: /база вопрос.

Мессенджеры доступны не на всех тарифах — см. Тарифы и оплата. Без них вместо карточек будет надпись «Мессенджеры в CRM — на старших тарифах.»

#Быстрый старт

1. Откройте «Настройки проекта» → «Мессенджеры».
2. В карточке нужного мессенджера выполните шаги из инструкции (подробно — ниже), вставьте токен или ключ и нажмите «Подключить». Появится сообщение «Telegram: подключено <имя бота>».
3. В блоке «Заявки в мессенджер» нажмите «Получать заявки в мессенджер», затем «открыть бота» и «Старт». Бот ответит «Готово, <имя>! Новые заявки будут приходить сюда.»
4. Попросите знакомого написать боту — в CRM появится сделка, а вам придёт уведомление «Новая заявка: Telegram».

#Как подключить Telegram

1. Откройте в Telegram @BotFather и отправьте /newbot.
2. Придумайте имя бота — его увидят клиенты — и адрес, который оканчивается на bot (например, myshop_help_bot).
3. BotFather пришлёт токен вида 123456789:AAE…. Скопируйте его целиком.
4. Вставьте токен в поле карточки Telegram и нажмите «Подключить».

После подключения в карточке будет имя бота и его адрес @….

#Как подключить ВКонтакте

1. Откройте своё сообщество → «Управление» → «Работа с API» → «Ключи доступа».
2. Создайте ключ и отметьте права «Сообщения сообщества» и «Управление сообществом».
3. Скопируйте ключ (начинается на vk1.a.), вставьте в поле карточки ВКонтакте и нажмите «Подключить».

Остальное сервис настроит сам: включит сообщения сообщества, возможности ботов и кнопку «Начать», а также подпишется на новые сообщения. В настройках сообщества, в разделе Callback API, появится сервер с названием «Rocket Link» (не длиннее 14 символов — так требует ВКонтакте) — не удаляйте его, иначе сообщения перестанут приходить.

Нужен именно ключ сообщества, а не личный токен пользователя.

#Как подключить MAX

1. Зарегистрируйтесь на платформе MAX для партнёров и пройдите верификацию. Это доступно организациям, ИП и самозанятым.
2. Создайте чат-бота и дождитесь модерации.
3. Скопируйте токен бота в разделе интеграции, вставьте в поле карточки MAX и нажмите «Подключить».

#Карточка подключённого мессенджера

Приветствие, настройки ИИ, смену и отключение видит только владелец аккаунта. Участник команды видит у неподключённого мессенджера надпись «Не подключён — это делает владелец аккаунта.»

#Ответы ИИ в мессенджере

Выберите базу знаний в списке, отметьте «отвечает первым» и нажмите «Сохранить». Появится «ИИ отвечает первым». Если база не выбрана или галочка снята, ИИ не отвечает — появится «ИИ выключен».

Как это работает:

1. Клиент пишет боту — сообщение, как обычно, сохраняется в сделке.
2. ИИ отвечает ему по базе знаний со списком «Источники». Ответ тоже сохраняется в сделке с пометкой, что его написал ИИ. Команду при этом не беспокоят.
3. Если ИИ не нашёл ответа, у него закончились ответы в этом месяце или клиент попросил человека («оператор», «менеджер», «позовите человека»), клиент получает «Передаю вопрос команде — ответим здесь же, как только сможем.», а команде уходит уведомление с пометкой причины, например «🤖 ИИ не нашёл ответа в базе знаний».
4. Когда кто-то из команды ответил клиенту из карточки сделки, ИИ в этой сделке молчит 24 часа.

#Смена токена

Чтобы заменить токен (например, после перевыпуска в BotFather), раскройте «Сменить или отключить», вставьте новый токен и нажмите «Сменить». Настройки приветствия, ИИ и привязки команды сохраняются.

Если вы подключаете на место старого другого бота, попросите команду заново получить код и привязать мессенджер: иначе новый бот не сможет им писать.

#Отключение

«Отключить» спрашивает подтверждение: «Отключить <название>? Покупатели не смогут писать сюда в CRM, уведомления в него прекратятся.» После отключения:

• сообщения клиентов этому боту или сообществу в CRM больше не попадают;
• все привязки уведомлений команды к этому мессенджеру удаляются;
• сделки и переписка остаются в CRM, но ответить клиенту из карточки сделки в этот мессенджер будет нельзя.

При повторном подключении команде нужно будет снова привязать мессенджер.

#Заявки в мессенджер: привязка команды

Блок появляется, когда подключён хотя бы один мессенджер. Привязку каждый делает для себя: и владелец, и редакторы команды. У наблюдателя кнопка «Получать заявки в мессенджер» не срабатывает: вверху появляется «Изменение не сохранено: у наблюдателя нет прав на правку. Попросите владельца сменить роль.» То же в проекте, замороженном сверх тарифа.

Привязка действует, пока человек в команде проекта. Если его убрали из команды, он вышел сам или ему закрыли доступ к проекту, мессенджер отвязывается сам: заявки и ответы на «/база вопрос» ему больше не приходят, бот его сообщения считает обычными. Если участника сделали наблюдателем, заявки ему приходят, но отвечать посетителям чата из бота он уже не может.

1. Нажмите «Получать заявки в мессенджер».
2. Появится «Код на 30 минут:» и ссылки для каждого подключённого мессенджера:
   • Telegram и MAX — «открыть бота»: бот откроется с кодом внутри, останется нажать «Старт»;
   • ВКонтакте — ссылки нет: напишите сообществу vk.me/<адрес> сообщение с кодом, например ABCD-EFGH.
3. Бот ответит «Готово, <имя>! Новые заявки будут приходить сюда.»

Код одноразовый и личный — по нему заявки будут приходить тому, кто его получил. Не пересылайте его. Нужен новый — нажмите «Новый код».

Справа, в блоке «Кто получает», — кто и в какой мессенджер получает заявки. Крестик рядом с мессенджером отвязывает его. Себя может отвязать каждый, других — только владелец.

#Какие уведомления приходят

• «Новая заявка: Telegram» (ВКонтакте, MAX) — клиент впервые написал или начал новый разговор;
• «Новое сообщение: …» — клиент дописал в открытую сделку;
• «Новая заявка с формы» — заявка с формы на вашей странице. В блоке формы можно выбрать, через каких ботов её слать, или не слать в ботов вовсе — см. «Куда отправлять заявку»;
• «Новый заказ» — заказ в магазине;
• новые записи, отмены и переносы онлайн-записи;
• «Новый чат: <название>» — новый разговор в чате на сайте, если его некому было переслать ассистентам.

В уведомлении — заголовок, имя клиента, начало сообщения и ссылка «Открыть в CRM».

Бот — это чат уведомлений, а не диалог с клиентами. Если привязанный человек напишет боту обычное сообщение, бот ответит: «Это чат уведомлений о заявках. Отвечать покупателям — в карточке сделки в CRM. Спросить базу знаний: /база вопрос».

#Что происходит с сообщениями клиентов

• Бот принимает только личные сообщения. Сообщения из групп и бесед игнорируются.
• Клиент узнаётся по аккаунту в мессенджере: при первом сообщении создаётся контакт CRM с его именем.
• Пока у клиента есть открытая сделка из этого мессенджера, новые сообщения идут в неё, а сделка снова помечается новой. Если открытой сделки нет, создаётся новая — в первой рабочей колонке CRM.
• Текст и фото сохраняются в переписке. Фото до 10 МБ скачивается и занимает место в вашем аккаунте.
• Голосовые, видео, файлы и стикеры в CRM не показываются — вместо них пометка, например «Прислал голосовое — откройте в мессенджере».
• Если платформа прислала одно сообщение дважды, в CRM оно попадёт один раз.

Ответ клиенту. Откройте сделку, в блоке «Переписка» напишите ответ в поле «Ответ покупателю в <мессенджер>» и отправьте. Ответ уходит в тот мессенджер, откуда пришла сделка. Если платформа его не приняла, у сообщения будет пометка «не доставлено» с причиной, например «Покупатель заблокировал бота».

#Типовые сценарии

Клиенты пишут в Telegram, отвечает один менеджер. Подключите бота, менеджер привязывает свой Telegram к уведомлениям. Уведомления приходят в Telegram, а отвечать клиентам он будет из карточки сделки.

Сообщество ВКонтакте с потоком однотипных вопросов. Подключите сообщество, создайте базу знаний «для клиентов» и включите в карточке ВКонтакте «ИИ по базе знаний» с «отвечает первым». Простые вопросы закроет ИИ, остальное придёт команде уведомлением.

Чат на сайте, отвечаем с телефона. Подключите бота Telegram или MAX и привяжите свой мессенджер — вы станете ассистентом чата. Сообщения с сайта будут приходить карточками, отвечать можно ответом (reply) прямо в боте. ВКонтакте для чата на сайте не используется.

Несколько проектов. Для каждого проекта подключите своего бота: один и тот же бот или сообщество нельзя подключить к двум проектам.

#Частые вопросы и проблемы

«Токен выглядит как 123456789:AAE… — скопируйте его из @BotFather целиком». Токен скопирован не полностью или с лишними символами. Скопируйте его из BotFather ещё раз.

«Telegram не узнал токен…» или «MAX не узнал токен…». Токен неверный или перевыпущен. Получите актуальный токен и вставьте заново.

«Это ключ пользователя, а нужен ключ сообщества». Вы вставили личный токен ВКонтакте. Создайте ключ в самом сообществе: «Управление» → «Работа с API» → «Ключи доступа».

«Ключу не хватает прав: отметьте „Сообщения сообщества“ и „Управление сообществом“». Создайте ключ заново с обоими правами.

«ВКонтакте не принял ключ — создайте ключ сообщества заново». Ключ отозван или удалён. Создайте новый.

«Слишком много серверов Callback API — удалите лишние в настройках сообщества». У сообщества ВКонтакте ограничено число серверов Callback API. Удалите ненужные в «Управление» → «Работа с API» → «Callback API» и подключите снова.

«…уже подключён к другому аккаунту». Этот бот или сообщество подключены в другом проекте или аккаунте. Отключите его там или создайте отдельного бота.

«Мессенджеры подключает владелец аккаунта». Подключение доступно только владельцу. Редактор команды может только привязать к уведомлениям свой мессенджер.

«Проект заморожен: на тарифе не хватает проектов». Проект оказался сверх лимита тарифа — менять его настройки нельзя, пока не смените тариф или не удалите лишний проект. См. Тарифы и оплата.

Пишу боту сам — сделка не появляется. Если ваш мессенджер привязан к уведомлениям, бот считает вас командой, а не клиентом: отвечает, что это чат уведомлений, а если вы ассистент чата на сайте — спрашивает «Кому ответить?». Проверяйте с другого аккаунта.

«Код устарел или уже использован…». Код действует 30 минут и срабатывает один раз. Получите новый: «Новый код».

Уведомления не приходят. Проверьте, что вы есть в «Кто получает» с нужным мессенджером, что вас не убрали из команды или из этого проекта и что вы не заблокировали бота. Во ВКонтакте разрешите сообществу присылать вам сообщения.

В карточке висит «Ошибка: …». Приём сообщений сбоит: например, токен отозван или бот удалён. Вставьте актуальный токен через «Сменить». Ошибка исчезнет сама, когда сообщения снова начнут приходить.

Сменили тариф на тот, где нет мессенджеров. Бот останется подключённым, но замолчит: сообщения клиентов в CRM не попадут, уведомления не придут. Когда вернёте тариф, всё заработает без переподключения. Сообщения, пришедшие за это время, в CRM не сохранятся.

Клиент прислал голосовое или файл — где его послушать? CRM хранит только текст и фото. Откройте переписку с клиентом в самом мессенджере.