CRM

CRM собирает в одном месте всех, кто к вам обратился: заявки с форм на мульти-ссылках и AI-сайтах, заказы магазина, сообщения ботам в Telegram, ВКонтакте и MAX, диалоги из чата на сайте. Каждое обращение — сделка: карточка на доске, которую вы перетаскиваете по колонкам по мере работы. Люди за сделками собираются в контакты — один человек остаётся одной записью, сколько бы раз он ни писал.

Раздел «CRM» в меню кабинета. Раньше он назывался «Заявки» — старые закладки на /dashboard/leads открывают CRM.

Вверху раздела — вкладки:

#Быстрый старт

1. Поставьте на мульти-ссылку или AI-сайт форму из группы «Формы и заявки»: «Сбор почты», «Сбор телефонов», «Контактная форма» или «Попап с формой».
2. Откройте «CRM» — первый раз сервис сам создаст воронку из пяти колонок: «Новая», «В работе», «Ждёт ответа», «Успех», «Отказ».
3. Когда посетитель отправит форму, сделка появится наверху колонки «Новая», а у пункта «CRM» в меню загорится счётчик.
4. Откройте карточку, позвоните или напишите клиенту, оставьте заметку и перетащите карточку в следующую колонку.
5. Чтобы узнавать о заявках сразу, подключите бота и уведомления в мессенджер — см. Мессенджеры.

#Откуда берутся сделки

Подробнее о каждом источнике:

• Формы. Заявку дают блоки «Сбор почты», «Сбор телефонов», «Контактная форма» и «Попап с формой». Название сделки — имя клиента, если он его указал; иначе почта или телефон; если нет и их — «Заявка: название страницы». В истории сделки записывается, с какой страницы пришла заявка.
• Опросы сделками не становятся. Ответ в блоке «Опрос» — это голос, а не обращение. Итоги опросов — на вкладке «Опросы».
• Мессенджеры. Пока у клиента есть открытая сделка из того же мессенджера (в колонке вида «В работе»), новые сообщения попадают в неё, а карточка снова помечается новой. Если прежняя сделка уже в «Успехе» или «Отказе», следующее сообщение откроет новую сделку.
• Чат на сайте. Новый диалог — новая сделка; новое сообщение посетителя в открытом диалоге снова делает карточку новой.
• Онлайн-запись сделок не создаёт: записи живут в шахматке на вкладке «Запись». Клиент, который записался, появляется в «Контактах», а его визиты видны в карточке контакта.

#Как склеиваются контакты

• Заявки, заказы, сделки вручную и записи ищут контакт по почте или телефону. Нашёлся — сделка привязывается к нему, а недостающие имя, почта или телефон дописываются. Не нашёлся — создаётся новый контакт.
• Телефоны приводятся к одному виду: «8 (999) 123-45-67», «+7 999 1234567» и «9991234567» — один и тот же номер.
• Клиенты из мессенджеров узнаются по аккаунту в мессенджере, а не по телефону. Поэтому человек, который сначала оставил заявку на сайте, а потом написал боту, может оказаться двумя контактами.

#Доска

Колонки идут слева направо, у каждой — цветная полоска, название, число карточек и сумма сделок в колонке (сделки без суммы не считаются). Новые сделки из любых источников встают наверх первой колонки вида «В работе».

#Кнопки над доской

#Новая сделка вручную

Для звонка, встречи или сообщения, которое пришло не через форму.

Нажмите «Создать сделку». Заполнить нужно хотя бы одно из трёх: имя, контакт или название. Если в «Почта или телефон» не почта и не телефон, появится ошибка «Контакт — почта или телефон». Клиент с уже известной почтой или телефоном привяжется к существующему контакту. Созданная вами сделка не считается новой и в счётчик не попадает.

#Поиск и фильтры

Фильтры работают сразу, без перезагрузки, и сбрасываются при уходе со страницы.

#Карточка на доске

• Синяя точка слева от названия — сделку ещё не открывали.
• Будильник справа — у сделки есть просроченная задача.
• Под названием — имя контакта (если оно отличается от названия), затем метки.
• Внизу — источник, сумма и инициалы ответственного.

Нажмите на карточку, чтобы открыть сделку.

#Перетаскивание

• Мышью — зажмите карточку и потяните; перенос начинается после небольшого сдвига, поэтому обычный щелчок открывает сделку.
• На телефоне — нажмите и подержите карточку, затем тяните. Короткое касание листает доску.
• С клавиатуры — выберите карточку клавишей Tab, нажмите пробел, двигайте стрелками и нажмите пробел ещё раз.

Перенос в другую колонку записывается в историю сделки («Новая → В работе»). Перенос в колонку вида «Успех» или «Отказ» закрывает сделку; перенос обратно в колонку «В работе» открывает её снова. Порядок внутри колонки сохраняется.

#Горит сегодня

Над доской появляется блок «Горит сегодня», если у вас есть невыполненные задачи со сроком до конца сегодняшнего дня — просроченные и на сегодня. Показываются ваши задачи и задачи без исполнителя, не больше восьми. Ссылка «Все задачи →» ведёт на вкладку «Задачи».

#Счётчик в меню

Число у пункта «CRM» в меню — это сумма двух чисел:

• сделки, которые ещё никто не открывал (новые);
• ваши и ничьи задачи, просроченные или со сроком на сегодня.

«Сегодня» считается по часовому поясу из вашего профиля. Сделка перестаёт быть новой, как только кто-то из команды откроет её карточку. Новое сообщение клиента в мессенджере или чате снова делает сделку новой. Больше 99 показывается как «99+».

#Карточка сделки

Открывается по щелчку на карточку доски. Вверху — ссылка «CRM» назад к доске, название сделки, источник, страница, с которой пришла заявка или заказ (ссылка ведёт в её редактор), и дата создания.

Название можно изменить прямо в заголовке: щёлкните, поправьте и нажмите Enter или щёлкните мимо. Пустое название сохранить нельзя.

#Правая колонка

Смена колонки, суммы и ответственного записывается в историю. Удалённую сделку вернуть нельзя; заявка с формы удаляется вместе с ней и пропадает из выгрузки, а файлы из её переписки (фото и документы, присланные в чат) стираются с диска и освобождают место в «Загрузках». Сделку из заказа удалить нельзя — заказ остаётся записью о деньгах; перенесите её в «Отказ».

#Контакт

Имя, почта (ссылка открывает почтовую программу) и телефон (ссылка звонит с телефона). Ниже — «Другие сделки этого клиента» с колонкой каждой, до 20 последних. Если у сделки нет контакта, блок не показывается.

#Переписка

Блок «Переписка» появляется у сделок из мессенджеров и у сделок, клиент которых писал в мессенджер. В заголовке — куда уйдёт ответ («Переписка · Telegram») и имя пользователя клиента.

• Сообщения клиента — слева, ваши — справа, с именем автора и временем. Если клиент писал в разные мессенджеры, у каждого сообщения указан канал.
• Фото клиента показываются прямо в переписке; щелчок открывает его целиком. Голосовые, видео, файлы и прочие вложения сервис не хранит — вместо них пометка «откройте в мессенджере».
• Пока карточка открыта, новые сообщения подтягиваются сами каждые 10 секунд.
• Ответ пишется в поле внизу и отправляется кнопкой со стрелкой или сочетанием Ctrl + Enter (на Mac — Cmd + Enter). Длина — до 4096 символов.

Куда уходит ответ: у сделки из мессенджера — в тот же мессенджер; у остальных — туда, куда клиент писал последним. Если доставить не вышло, под сообщением появится «не доставлено» и причина.

Когда поля для ответа нет, вместо него пишется почему:

#Чат на сайте

У сделки из чата на сайте есть карточка посетителя «Чат «название чата»»:

• состояние диалога: «никто не взял», «ведёт …» (имя ассистента) или «диалог закрыт»; пометка «посетитель заблокирован»;
• кнопка «Закрыть диалог» — завершает разговор;
• сведения о посетителе, откуда пришёл (сайт-источник и UTM-метки), оценка разговора звёздами и комментарий к ней;
• «Путь по сайту» — какие страницы посетитель открывал и когда.

Ответ посетителю пишется в «Переписке» и приходит ему в окно чата на сайте. Если ответить нельзя, появится «Отвечать в чат можно на тарифах с чатом.» или «Посетитель заблокирован.». Настройка самого чата — в разделе «Чаты», см. Чаты.

#Заявка с формы

Для сделок из форм — что прислал посетитель: «Имя», «Почта», «Телефон», «Ответ», «Сообщение» (пустые поля скрыты). Ниже — страна, тип устройства и пометка «согласие на обработку получено», если посетитель поставил галочку.

#Заказ

Для сделок из магазина — «Заказ «товар» · сумма», покупатель, адрес и комментарий. Справа — статус заказа, его можно сменить прямо здесь: «Новый», «Ждёт оплаты», «Оплачен», «Отправлен», «Выполнен», «Отменён». Каждая смена статуса, в том числе автоматическая после оплаты, попадает в историю.

#Задачи сделки

Список задач этой сделки и форма новой: что сделать, срок и кто сделает. Всё про задачи — в разделе Задачи. Задача, поставленная здесь, и её выполнение записываются в историю сделки.

#История

Лента событий от новых к старым: «Создана», «Колонка», «Заметка», «Ответственный», «Сумма», «Метки», «Задача», «Заказ» — с датой и автором.

Сверху — поле заметки «Заметка: о чём договорились, что важно помнить». Кнопка «Добавить заметку» или Ctrl + Enter сохраняет её, до 5000 символов. Заметки выделены в ленте цветной полосой.

Первое открытие карточки снимает с неё пометку «новая».

#Задачи

Задача — дело со сроком: «перезвонить завтра в 11», «отправить счёт в пятницу». Бывает двух видов:

• по сделке — ставится в карточке сделки и попадает в её историю;
• свободная — без сделки, для дел команды: «продлить домен до 5-го». Ставится на вкладке «Задачи» или кнопкой «Задача» над доской.

#Форма задачи

Кнопка «Добавить задачу» (на широком экране — «+»). Без текста появится «Что нужно сделать?», без срока — «Укажите срок».

#Вкладка «Задачи»

Сверху — форма «Новая задача» для свободных задач. Ниже задачи разложены по группам: «Просрочено», «Сегодня», «Завтра», «Позже», «Выполнено за неделю». У каждой — срок («сегодня 14:00», «завтра 10:00»), исполнитель и ссылка на сделку, если задача по сделке. Просроченные подписаны красным «просрочено».

Выполненные задачи видны ещё неделю — чтобы случайно отмеченную можно было вернуть. Напоминаний о задачах письмом или в мессенджер нет: горящие задачи видны в блоке «Горит сегодня», на карточке сделки (будильник) и в счётчике меню.

#Контакты

Список людей, а не обращений. Контакт появляется с первой заявкой, заказом, сообщением, записью или сделкой вручную.

Сверху — поиск «Имя, почта или телефон»: наберите текст и нажмите Enter. По телефону ищите от трёх цифр, можно по части номера. Список отсортирован по свежести и показывает до 300 контактов.

#Карточка контакта

• «Сделки» — все сделки человека с источником, датой, суммой и колонкой.
• «Записи» — визиты из онлайн-записи с услугой и статусом; щелчок открывает запись в шахматке.
• Форма справа — «Имя», «Почта», «Телефон» и кнопка «Сохранить». Почта и телефон проверяются и приводятся к единому виду. Если такие почта или телефон уже есть у другого контакта, появится ошибка с его именем — контакты не склеиваются молча.
• «Удалить контакт» — удаляет человека вместе со всеми его сделками, заявками и присланными им файлами, например по его просьбе стереть данные. Вернуть нельзя. Если у контакта есть заказы, удалить его нельзя: заказы нужно хранить.

#Опросы

Итоги блоков «Опрос» по страницам: у каждой страницы — число ответов и варианты по убыванию, с количеством и долей в процентах. Название страницы — ссылка в её редактор. Если ответов нет, вкладка подскажет добавить блок «Опрос» из группы «Формы и заявки».

#Настройки CRM

#Колонки воронки

По умолчанию воронка стандартная: «Новая», «В работе», «Ждёт ответа» (вид «В работе»), «Успех» (вид «Успех») и «Отказ» (вид «Отказ»). Свои колонки — возможность тарифа; без неё здесь только список колонок.

• Новая колонка всегда вида «В работе» и встаёт перед первой закрывающей колонкой.
• Кнопка «Сохранить» появляется у колонки, только когда вы что-то в ней изменили.
• Рядом с каждой колонкой — сколько в ней сделок («5 сд.»).
• Вид важен: сделки в «Успехе» и «Отказе» считаются закрытыми, сумма «Успеха» идёт в «Успешных на» у контакта, а новые обращения падают в первую колонку «В работе».

#Метки

Метки — «ВИП», «опт», «из рекламы» — доступны на всех тарифах. Создаются в карточке сделки, а здесь их можно переименовать, перекрасить («Сохранить» появляется после правки) и удалить. При удалении метка пропадает со всех сделок. Две метки с одинаковым названием завести нельзя. Рядом — сколько сделок с меткой.

#Мессенджеры

Боты Telegram, ВКонтакте и MAX и уведомления команде о заявках настраиваются в настройках проекта — ссылка ведёт туда. Подробно: Мессенджеры.

#Уведомления

Команде в подключённые мессенджеры приходят сообщения со ссылкой на сделку:

Уведомления получают те, кто привязал мессенджер к своему аккаунту, и только на тарифе с мессенджерами в CRM. Заявки с конкретной формы можно слать только в часть ботов, на почту или мимо CRM — это настраивается в самом блоке формы, см. «Куда отправлять заявку». Уведомление о заявке, которая не попала в CRM, приходит без ссылки «Открыть в CRM». Если бот ответил клиенту сам по базе знаний, команду не беспокоят. Посетителю формы после отправки показывается текст из настройки блока «Что показать после отправки» (по умолчанию «Спасибо! Мы получили вашу заявку.»).

#Выгрузка заявок в Excel

Кнопка «Заявки для Excel» над доской скачивает файл leads-ГГГГ-ММ-ДД.csv со всеми заявками с форм проекта, от новых к старым. Файл сразу открывается в русском Excel.

Колонки: «Дата (МСК)», «Страница», «Тип» («Почта», «Телефон», «Сообщение», «Опрос»), «Имя», «Почта», «Телефон», «Ответ», «Сообщение», затем дополнительные поля, если они были, «Согласие», «Страна», «Устройство».

В файл попадают только заявки с форм и ответы опросов. Заказы, переписка из мессенджеров и чата, сделки вручную и записи в выгрузку не входят. Заявки удалённых сделок и контактов тоже пропадают из неё.

#Типовые сценарии

#Клиент позвонил по телефону

1. Нажмите «Сделка», впишите имя и телефон, сумму, если знаете.
2. Выберите колонку, например «В работе», и нажмите «Создать сделку».
3. Откройте карточку, оставьте заметку о разговоре и поставьте задачу «перезвонить» на нужный день.

#Разбор утра

1. Посмотрите на счётчик у «CRM» и на синие точки на карточках — это новые обращения.
2. Проверьте блок «Горит сегодня» над доской.
3. Откройте каждую новую сделку, назначьте ответственного и перенесите в «В работе».

#Команда из нескольких человек

1. Пригласите коллег в разделе «Команда» и дайте им доступ к проекту.
2. Назначайте ответственных в карточке сделки и исполнителей задач.
3. Каждый включает «Мои сделки» на доске и «Мои и ничьи» на вкладке «Задачи».

#Клиент просит удалить его данные

1. Найдите его на вкладке «Контакты».
2. Откройте карточку и нажмите «Удалить контакт» — уйдут все его сделки, заявки и присланные им файлы.
3. Если у него были записи, отмените их в шахматке «Запись».

#Ограничения тарифа

От тарифа зависят:

• доступ к разделу CRM целиком;
• кнопка «Заявки для Excel»;
• свои колонки воронки;
• задачи со сроком;
• ответы клиентам из карточки сделки в мессенджеры и уведомления команде в мессенджеры;
• ответы посетителям чата на сайте;
• онлайн-запись.

Что входит в ваш тариф — на странице Тарифы и оплата. Метки, контакты, заметки, история и опросы есть везде, где открыт раздел CRM.

Участник команды с ролью наблюдателя видит доску, карточки и контакты, но ничего не может менять: перетаскивание, формы и кнопки для него отключены.

#Частые вопросы

#Заявка с формы не появилась в CRM

• Проверьте, что блок — форма, а не «Опрос»: ответы опросов живут на вкладке «Опросы».
• С одного адреса принимается не больше 12 заявок в час и не больше 4 заявок в час в одну форму. Лишние посетитель не сможет отправить — он увидит «Слишком много заявок подряд. Попробуйте позже.».
• Страница или блок выключены — форма не принимает заявки.
• Обновите страницу CRM: сохранённые заявки, которые не успели стать сделками, переносятся при открытии.

#Почему один человек — два контакта?

Контакты склеиваются по почте или телефону. Клиенты из мессенджеров узнаются по аккаунту мессенджера, поэтому заявка с сайта и сообщение боту от одного человека могут дать два контакта. Объединить контакты вручную нельзя.

#Как вернуть закрытую сделку в работу?

Перетащите её из «Успеха» или «Отказа» в любую колонку вида «В работе» или выберите такую колонку в карточке сделки.

#Можно ли удалить сделку из заказа?

Нет — заказ хранится как запись о деньгах. Перенесите сделку в «Отказ» и при необходимости поменяйте статус заказа на «Отменён».

#Есть ли импорт контактов и массовые рассылки?

Нет. Контакты появляются из обращений и сделок вручную, а писать клиенту можно из карточки сделки — в мессенджер, откуда он пришёл, или в чат на сайте.

#Приходят ли уведомления о заявках на почту?

О заявках с форм, сообщениях и чатах сервис сообщает в мессенджеры, подключённые в Мессенджерах. О новом заказе продавцу дополнительно приходит письмо.

#Ответ клиенту «не доставлено»

Причина написана под сообщением. Чаще всего клиент заблокировал бота или отключён сам бот — проверьте подключение в Мессенджерах.