AI База знаний

AI База знаний — это ваши регламенты, прайсы, инструкции и ответы на частые вопросы, по которым отвечает ИИ. Он ищет в документах подходящие места и отвечает только по ним, ставя ссылки на источники [1], [2]. Чего в документах нет, ИИ не выдумывает — честно отвечает, что такой информации нет, а в чате и мессенджерах передаёт вопрос команде.

Где работает база:

Количество баз, ответов ИИ в месяц и страниц распознавания сканов зависит от тарифа — см. Тарифы и оплата.

#Быстрый старт

1. Откройте «AI База знаний», впишите название (например, «Товары»), выберите «для клиентов» или «для команды» и нажмите «Создать базу».
2. Во вкладке «Документы» перетащите файлы в рамку или нажмите «выберите». Можно сразу несколько.
3. Дождитесь статуса «готов» у каждого документа — список обновляется сам.
4. Откройте «Проверка» и задайте несколько вопросов так, как спросил бы клиент. Проверьте ответы и источники.
5. Подключите базу туда, где она нужна: к чату на сайте, к мессенджерам, или поставьте виджет и страницу вопросов во вкладке «Настройки».
6. Раз в неделю заглядывайте во вкладку «Вопросы» — там видно, чего не хватает в документах.

#Список баз

На главной странице раздела — карточки баз. В карточке: название, значок (глобус — для клиентов, замок — для команды), «документов: N» и «вопросов за 30 дней: N». Базы сверх лимита тарифа отмечены меткой заморозки.

Под списком — счётчики:

• «Ответов ИИ в этом месяце: N из M» — и «+ K в пакетах», если есть купленные ответы;
• «Распознавание сканов: осталось N стр.»;
• «Баз: N из M».

Месяц считается календарный, по московскому времени. Счётчики общие на весь аккаунт, со всеми проектами.

#Создание базы

Кнопка «Создать базу» создаёт базу и открывает её. Если лимит баз исчерпан, формы нет.

#Докупить ответы ИИ

Если месячных ответов не хватает, владелец аккаунта может купить пакет. Ссылка «Докупить ответы ИИ» — под счётчиками. Когда ответы заканчиваются, форма раскрывается сама с заголовком «Ответы ИИ заканчиваются».

• Выберите пакет, способ оплаты (если их несколько) и нажмите «Оплатить».
• Пакет тратится только после месячного лимита тарифа и действует 12 месяцев. Первыми тратятся пакеты, которые сгорят раньше.
• После оплаты вы вернётесь в раздел и увидите «Оплата прошла — ответы добавлены.» Если банк ещё не подтвердил — «Ответы добавятся, как только банк подтвердит оплату — обычно за минуту.»
• Купленные ответы работают только на платном тарифе.

#Внутри базы

Вверху — название и для кого база: «Для клиентов: отвечает в чате на сайте, в мессенджерах, в виджете и на странице вопросов» или «Для команды: отвечает только в кабинете и в боте по команде /база». Ниже — вкладки «Документы», «Источники», «Проверка», «Вопросы», «Настройки».

#Документы

#Загрузка файлов

Перетащите файлы в рамку «Перетащите файлы сюда или выберите». За раз — до 50 файлов. Под рамкой видно, как идёт загрузка каждого: «ждёт», «загружается…», «загружен» или текст ошибки.

Размер файла — до 25 МБ. Загруженные файлы занимают место в вашем аккаунте.

Файлы PPTX, XLSX и DOCX разбираются целиком в памяти сервера, поэтому у них есть ограничения на размер «в развёрнутом виде»: сжатый файл может оказаться гигантским после распаковки. Слишком тяжёлые документы получают статус «ошибка» с текстом «Документ слишком большой для разбора…» — разделите файл на части. Для PDF и презентаций предел — 1000 страниц или слайдов, для таблиц XLSX — 50 листов, а читаются первые 20 000 строк каждого листа. Разбор одного документа ограничен по времени.

Если сервер несколько раз подряд обрывался на одном и том же файле, разбор останавливается: документ получает ошибку «Разбор прерывался несколько раз подряд и остановлен…». Уменьшите файл или разделите его и загрузите заново.

Если база заморожена (лимит баз тарифа), файлы в неё не загружаются.

#Статьи

Кнопка «Написать статью» открывает редактор прямо в кабинете — удобно для коротких ответов, которых нет в документах.

• «Заголовок» — до 300 символов.
• Текст — разделы можно отмечать решёткой, например ## Доставка: раздел попадёт в ссылку на источник.
• «Сохранить статью» — статья сохраняется и индексируется. «Отмена» — закрыть без сохранения.

Чтобы исправить статью, кликните по её названию в списке.

#Список документов

У каждого документа — значок (файл, статья, страница сайта или файл из подключённого источника), название и статус:

Под названием — «фрагментов: N», «стр.: N», «распознано стр.: N» и размер. Жёлтая строка под готовым документом — предупреждение, например, что часть страниц не распознана.

Кнопки справа:

• «Переиндексировать» — разобрать документ заново: после ошибки или если исправили файл на диске. Если документ уже в очереди или разбирается, повторное нажатие ничего не делает. Если содержимое файла или статьи не изменилось, векторы заново не считаются — документ просто остаётся «готов»: пересчёт платный для сервиса. Запросов на переиндексацию и обновление источников за час можно сделать ограниченное число — дальше «Слишком много запросов на переиндексацию. Подождите немного — лимит обновляется каждый час.» Если у вас в очереди уже много задач, придёт «В очереди уже много задач вашей базы знаний. Дождитесь, пока они обработаются, и повторите.»;
• корзина — удалить документ из базы. У документов из «Источников» корзины нет: они удаляются вместе с источником или сами, когда исчезают с диска или сайта.

Если у документа есть адрес оригинала (страница сайта, файл на диске), его название — ссылка.

#Источники

Источники подтягивают документы сами и держат их в актуальном состоянии: новые файлы добавляются, изменённые переиндексируются, удалённые убираются из базы. В одной базе — до 50 источников.

Подключённые источники показаны списком: тип и частота обновления, «документов: N», «обновлено: <когда>» (или «сейчас…», пока идёт обновление). Если что-то пошло не так, ниже будет причина красным. Кнопки:

• «Обновить сейчас» — не ждать планового обновления. Один источник можно так обновить не чаще, чем раз в несколько минут: повторное нажатие сразу после первого ничего не делает. Кнопка учитывается в общем часовом лимите запросов на переиндексацию;
• корзина — «Удалить источник вместе с его документами?».

#Яндекс.Диск

1. Нажмите «Подключить Яндекс.Диск» и разрешите доступ в окне Яндекса.
2. После возврата — «Диск подключён — выберите папку или файлы ниже.»
3. Нажмите «Выбрать папку», пройдите по папкам (строка пути вверху — для возврата назад) и нажмите «Добавить „<папка>“».

Из папки берутся только файлы поддерживаемых форматов размером до 25 МБ. Ссылка «отключить» рядом с названием диска отключает его: папки этого диска и их документы уйдут из всех баз.

#Google Drive

1. Нажмите «Подключить Google Drive» и разрешите доступ.
2. Нажмите «Выбрать файлы» — откроется окно Google, где можно отметить несколько файлов.

Каждый файл — отдельный источник. Папки в Google Drive выбрать нельзя — только файлы. «отключить» убирает все файлы этого Google Drive из баз.

Если разделов «Яндекс.Диск» и «Google Drive» в «Источниках» нет совсем, подключение дисков на сервисе выключено. Загрузите файлы вручную. Уже добавленные с дисков папки и файлы при этом остаются в базе и обновляются.

Если кнопка «Подключить Яндекс.Диск» или «Подключить Google Drive» бледная и не нажимается, а под ней написано «Подключение пока не настроено администратором сервиса — попробуйте позже», подключение этого диска на сервисе ещё не настроено. Загрузите файлы вручную — как только администратор настроит подключение, кнопка заработает.

Если под кнопкой написано «Выбор файлов Google Drive пока не настроен администратором сервиса — попробуйте позже», кнопка «Выбрать файлы» неактивна: окно выбора Google не настроено на стороне сервиса. Подключение диска при этом сохраняется — как только выбор настроят, файлы можно будет добавить.

#Сайт

Вставьте ссылку и выберите, что взять:

• «одна страница» — например, https://сайт.ру/доставка;
• «весь сайт по sitemap» — ссылка на https://сайт.ру/sitemap.xml. Если ссылка ведёт на файл вида sitemap….xml, сервис сам поймёт, что это карта сайта.

Нажмите «Добавить». Берётся основной текст страницы. Если страница не изменилась с прошлого раза, она не переиндексируется. Ссылки на локальные и внутренние адреса (в том числе имена без точки и адреса, которые ведут во внутреннюю сеть, даже через перенаправление) и адреса с логином и паролем не принимаются.

«Своя страница:» — выберите в списке AI-сайт или мульти-ссылку из вашего аккаунта, и её текст станет документом базы.

#Проверка

Тестовый чат с базой: так увидит ответ клиент. Вверху — приветствие базы, внизу — поле «Спросите так, как спросил бы клиент».

• В ответе номера [1], [2] — ссылки на источники. Клик по номеру или по источнику в списке под ответом показывает фрагмент документа и ссылку «открыть оригинал», если она есть.
• У источника видно название документа, раздел и номер страницы.
• Под ответом — 👍 и 👎, оценка попадёт в журнал «Вопросы».
• Если ответа нет, под сообщением будет пояснение: «в документах нет — модель не вызывалась или отказалась», «закончились ответы ИИ в этом месяце» или «модель недоступна».
• ИИ учитывает предыдущие вопросы в разговоре — можно спросить «а сколько он стоит?».

#Вопросы

Журнал всех вопросов к базе — главный инструмент, чтобы её улучшать. Вверху — сводка за 30 дней: сколько вопросов, сколько с ответом (и доля), сколько 👍 и 👎.

Фильтры: «Все», «Без ответа», «С 👎». Показываются последние 200 вопросов.

У каждого вопроса:

• текст вопроса и начало ответа — или «Ответа в документах не нашлось»;
• оценка 👍 / 👎, если её поставили;
• дата и где спросили: «чат на сайте», «мессенджер», «виджет», «страница», «кабинет», «бот»;
• ссылка «сделка», если вопрос задан в чате или мессенджере;
• «Сделать статью» — у вопросов без ответа и с 👎. Открывает редактор статьи с этим вопросом в заголовке: допишите ответ и сохраните.

#Настройки

Для базы «для клиентов» есть ещё блок «Для клиентов»:

Кнопка «Сохранить» сохраняет всё. «Удалить базу» спрашивает «Удалить базу со всеми документами? Это не отменить.» и удаляет базу, документы и файлы — место в аккаунте освобождается. Ответы ИИ, уже потраченные в этом месяце, остаются потраченными: удалить базу и создать новую, чтобы вернуть их, нельзя. Тексты вопросов и ответов удалённой базы при этом стираются, остаётся только отметка о расходе.

#Виджет и страница вопросов

Виджет — кнопка со знаком вопроса в углу вашего сайта. По клику открывается окно с заголовком базы и подписью «Отвечает по документам — со ссылкой на источник». Посетитель пишет вопрос в поле «Ваш вопрос…», получает ответ с источниками и может оценить его: «Полезно» или «Не помогло».

Как поставить:

1. В «Настройках» базы впишите сайт в «Сайты, где разрешён виджет» и нажмите «Сохранить».
2. Скопируйте код виджета и вставьте его на страницы сайта перед </body>.

Страница вопросов — отдельная страница по адресу вида <адрес сервиса>/kb/<ваш-адрес>. Там заголовок, приветствие и то же окно вопросов, раскрытое на странице. Удобно дать ссылку в письме, в соцсетях или в подписи. Разрешать сайты для неё не нужно.

Виджет отличается от чата: он только отвечает по базе и не передаёт вопросы людям. Если нужно, чтобы на сложные вопросы отвечала команда, подключите базу к чату в режиме «сначала ИИ».

Посетителю в ссылках на источники показываются только страницы сайтов. Файлы с ваших дисков и загруженные документы посетитель не открывает — он видит только название и фрагмент. Команда в «Проверке» и в боте видит ссылки и на файлы.

Один посетитель может задать до 10 вопросов в минуту, дальше — «Слишком много вопросов подряд — подождите минуту».

#Как ИИ ищет и отвечает

1. Документ режется на фрагменты по разделам и страницам. Строка таблицы — всегда отдельный фрагмент, с названиями столбцов.
2. На вопрос ИИ ищет подходящие фрагменты сразу двумя способами — по смыслу и по словам — и берёт до 8 лучших.
3. Если в разговоре уже были вопросы, ИИ сначала переформулирует новый вопрос в самостоятельный («а сколько он стоит?» → «сколько стоит <товар>»). Так же он переводит вопрос на язык базы.
4. ИИ пишет короткий ответ, 1–5 предложений, только по найденным фрагментам, со ссылкой на фрагмент после каждого утверждения.
5. Ответ проверяется: без ссылок или со ссылкой на фрагмент, которого ИИ не давали, ответ не принимается — вместо него текст «Когда ответа нет в документах».

Инструкции внутри документов («игнорируй правила» и т. п.) ИИ не выполняет — текст документов для него только данные.

#Что расходует ответы ИИ

• Ответ расходуется, когда ИИ нашёл подходящие фрагменты и сформулировал ответ по ним. Это так, даже если в итоге он ответил «в документах нет».
• Если ничего похожего в базе нет вообще, ответ не расходуется.
• Ответы считаются по всем каналам: чат, мессенджеры, виджет, страница, «Проверка», бот.

Когда ответы на месяц и в пакетах закончились:

• в чате на сайте и в мессенджерах вопрос сразу уходит команде;
• в виджете, на странице и в «Проверке» ИИ отвечает «Сейчас я не могу ответить — задайте вопрос команде.».

#Распознавание сканов

Страницы PDF без текстового слоя и картинки распознаются, если в месячном лимите распознавания хватает страниц на весь документ сразу. Если не хватает:

• у PDF, где есть и текстовые страницы, индексируется текст, а под документом появляется «Без распознавания N стр. — не хватает лимита распознавания в этом месяце (осталось M)»;
• картинка или скан без текста получит статус «ошибка» с той же причиной.

После пополнения лимита (в новом месяце или на другом тарифе) нажмите «Переиндексировать».

#Бот команды: /база

Любой, кто привязал свой мессенджер к уведомлениям о заявках или стал ассистентом чата, может спросить базу прямо в боте:

/база как оформить возврат

Отвечает внутренняя база («для команды»), а если её нет — любая база проекта. Если внутренних баз несколько, отвечает та, что изменялась последней. В ответе — источники с разделами и страницами и ссылка на базу в кабинете. Английский вариант команды — /kb.

#Как подготовить документы

• Один документ — одна тема. «Доставка», «Оплата», «Возврат» отдельными файлами или разделами работают лучше одного файла «Всё обо всём».
• Используйте заголовки. Раздел попадает в ссылку на источник: клиент увидит «Условия — Доставка по Москве», а не просто название файла.
• Пишите явно. «Доставка по Москве — 300 ₽, 1–2 дня» лучше, чем «см. таблицу выше». Фрагмент читается отдельно от соседних.
• Таблицы — с шапкой. Первая строка таблицы должна содержать названия столбцов, иначе «1200» в ответе ничего не значит.
• PDF — с текстом, а не картинкой. Если PDF сохранён из Word или браузера, текст в нём есть. Сканы тоже работают, но расходуют лимит распознавания.
• Держите документы актуальными. Подключите папку на Яндекс.Диске или сайт как источник — изменения подтянутся сами.
• Добавляйте недостающее статьями. Смотрите «Вопросы» → «Без ответа» и нажимайте «Сделать статью».
• Разделяйте клиентское и внутреннее. Регламенты для сотрудников держите в базе «для команды» — клиентам она не отвечает.

#Ограничения тарифа

От тарифа зависят:

• доступен ли раздел;
• сколько баз можно создать — на весь аккаунт, со всеми проектами;
• сколько ответов ИИ в месяц — на весь аккаунт;
• сколько страниц сканов можно распознать в месяц;
• видна ли подпись «Работает на Rocket Link» в виджете.

Если после смены тарифа баз стало больше лимита, лишние замораживаются: их можно смотреть и удалять, но не менять, и они не отвечают ни в одном канале. Удалите лишнюю базу — остальные оживут сразу. Подробнее — в Тарифах и оплате.

Ограничения, которые не зависят от тарифа: файл — до 25 МБ, до 50 источников в базе, sitemap — до 200 страниц, до 1000 страниц PDF или слайдов в одном документе, ограниченное число запросов на переиндексацию в час, ограниченный объём индексации в месяц и не больше определённого числа задач в очереди одновременно.

#Частые вопросы и проблемы

Документ завис в статусе «в очереди». Разбор идёт в фоне — большие PDF и сканы могут занять несколько минут. Если статус не меняется дольше получаса, нажмите «Переиндексировать»: до этого срока кнопка не сработает, потому что документ и так ждёт разбора.

Статус «ошибка» с текстом «Достигнут месячный объём индексации документов». За месяц на аккаунт индексируется ограниченный объём текста — с запасом для обычной работы, но не для бесконечной переиндексации. Документы проиндексируются со следующего месяца; если нужно раньше, напишите в поддержку.

Статус «ошибка» с текстом «Документ слишком большой для разбора». Файл после распаковки получился слишком объёмным (или в нём слишком много страниц, слайдов или листов). Разделите его на части.

Нажал «Переиндексировать», а ничего не пересчиталось. Если файл или статья не менялись, документ остаётся как есть — это ожидаемо. Чтобы документ обновился, замените файл (удалите старый и загрузите новый) или поправьте статью.

Статус «ошибка» с текстом «В документе не нашлось текста». Скорее всего, это картинка или скан, а лимит распознавания исчерпан, или в файле действительно нет текста. Проверьте счётчик «Распознавание сканов» и сохраните документ как текстовый PDF или DOCX.

«Этот формат не поддерживается». Подходят PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV, TXT, MD, HTML и картинки JPG, PNG, WEBP. Старые DOC, XLS, PPT пересохраните в новом формате.

ИИ отвечает «В наших документах ответа на этот вопрос нет», хотя ответ есть. Проверьте, что документ в статусе «готов». Спросите в «Проверке» другими словами. Если ответ спрятан в таблице без шапки или в тексте вроде «см. выше», перепишите это место явно или добавьте статью.

Виджет не появляется на сайте. Сайт должен быть в «Сайты, где разрешён виджет», база — «для клиентов» и не заморожена. После изменений нажмите «Сохранить».

«Такой адрес уже занят». Адрес страницы вопросов уникален на весь сервис — выберите другой.

Почему базы нет в списке у чата или мессенджера? Там показываются только базы «для клиентов». Переключите «Для кого» в настройках базы.

Как ИИ узнаёт, что в документе что-то поменялось? Загруженный файл нужно загрузить заново (старый удалите) или поправить статью. Для источников изменения подтягиваются сами по расписанию или по кнопке «Обновить сейчас».

Кнопка подключения диска не нажимается, «Подключение пока не настроено администратором сервиса», «Выбор файлов Google Drive не настроен администратором сервиса» или окно Google не открывается. Подключение дисков или окно выбора Google на сервисе не настроены. Загрузите файлы вручную и напишите в поддержку.

Источник показывает «Доступ к диску отозван — подключите его заново». Отключите диск ссылкой «отключить» и подключите снова, затем заново добавьте папку или файлы.